（来源：西宁市场监管）

原标题：一线执法人员遇到“特殊”投诉该怎么办？

“特殊”投诉！

一线执法工作中，会遇上一些“特殊”的投诉。

啥？什么叫做“特殊”的投诉举报？遇上投诉举报，难道不是依法律法规处理就好吗？

疑惑？

打开总局留言板

上面显示了两条

一线执法人员遇到的

“特殊”投诉

……

给你们分享一下

1

投诉一

投诉人故意在超市购买了许多临期食品，等到食品过期后，再次前往超市购买同款正常产品。

然后，拿着过期食品和同款产品的消费小票，向超市索赔1000元。由于他们手上有过期食品和消费小票，索赔金额也不多，超市就给钱了事。

谁知道，过了一段时间后，投诉人再次向超市提出索赔，这次他们要求赔偿3000元。

于是

超市向市场监管人员进行求助

不知该如何处理

遇到这种情况，执法人员该怎么办？

来看看国家市场监督管理总局执法稽查局怎样回复的吧！

总局回复

首先，这是一种敲诈勒索的行为，市场监管的执法人员应该建议超市方报警处理。

同时，如果有需要，市场监管部门也会直接将此案移送到公安机关。

另外，市场监管的执法人员一定要告诫超市方，要求他们在销售票据、销售记录、出库记录等方面更加细化，且认真记录。

也就是说，每一单销售的记录和单据上都明确地写清楚出售的产品具体是哪个批次，这样就不会让别人用正常产品的消费小票充当过期食品的消费小票了。

同时，还要建议有条件的食品经营者建立临期食品专柜，或予以显著标识。

2

投诉二

留言的执法人员说，近期，辖区内出现了大量食品中有异物的投诉举报。

比如，汤里、粥里有头发，方便面、米线中有虫等等，举报人均不向市场监管部门举报，而是直接向商户索赔。

有商户拒绝赔偿，举报人才会向市场监管部门投诉。执法人员前往商户检查后并没有发现食品安全问题，基本可以推测异物为举报人自行放入。

可是，当执法人员回复举报人未发现食品安全问题时，举报人却对执法人员处理表示不满意，进行复议诉讼，目的是让执法人员施压商户进行赔偿。

如此反复

占用了大量执法资源

不知该如何处理

遇到这种情况，执法人员该怎么办？

来看看国家市场监督管理总局执法稽查局怎样回复的吧！

总局回复

因实践中的情形不同，认定处理也应当根据具体事实进行，具体问题具体分析是处理此类问题的总原则。

这件留言案例中的情形，总局提出了下面的处理意见：

（1）对存在《食品安全法》第三十四条（六）和第一百二十四条（四）所指的污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂等违法行为进行处罚的，应当查清事实，依据相应情形进行裁量处罚；

（2）餐饮服务提供者提供的现场制售、即食的食品如粥、面、炒菜等，出现异物的原因有可能是原料问题，也有可能是从业人员未遵守《餐饮服务食品安全操作规范》所致，也有可能是其他原因，但是也应当查清事实，依据相应情形进行处罚。

（3）如不能证明该异物是由于经营者过错所导致，且有合理怀疑是举报人故意所为，建议相对人及时报警，请公安部门介入调查为宜。

说简单点就是

食品安全的投诉举报

一定要调查清楚

如果确实是商家存在食品安全隐患造成的食品异物情况，就要依法处罚。

但如果是遇上一些“特殊投诉”，则应该报警处理。

基层执法监管执法不易

你们辛苦了

来源：市场监管半月沙龙 采编：宣传应急科