Webchat在线客服和AI是英国呼叫中心未来12个月最常见的技术投资计划。我们将探讨这两种技术迅速崛起的背后原因，并解释为什么它们在一起比分开更有价值。

根据一份新的ContactBabel报告，未来12个月，AI和Webchat在线客服将成为英国呼叫中心实施最多的技术，原因很简单。

在接受调查的资深CX和客户联络专业人士中，有85%认为Webchat在线客服对客户体验有积极的影响。相比之下，77-78%的受访者对web自助服务和交互分析也持相同看法–两者都越来越依赖AI。

这两项技术是如何突破成为英国呼叫中心的支柱的？如何结合它们的属性来提供更智能的体验？

Webchat在线客服和自助服务的兴起

我们都知道，客户参与并不是万能的–不同的渠道最适合满足不同的需求，满足不同的客户群体。但是：Webchat在线客服是一个多面手。

在编写报告时，ContactBabel还直接与1000名消费者进行了交流，以评估他们对不同交互类型的首选渠道；Webchat在线客服被列为高情感和高复杂度交互的前三大首选方法–涵盖所有人口统计数据。

也许这并不奇怪。Webchat在线客服可以在不离开公司网站的情况下为客户提供快速、人性化的回应。最新的Webchat在线客服体验更加丰富，客户和座席可以分享图片、视频和网络链接–这使得它成为解决客户挑战的理想选择，一图胜过千言。(想想产品故障排除或退货吧。)

对于AI驱动的web自助服务，也有类似的情况。ContactBabel的研究发现自助服务不仅在高复杂度交互的前三个渠道中处于首位，而且证明了对于那些高度紧迫的人来说，自助服务是最受欢迎的选择。

AI驱动的自助服务提供快速解决方案，消除客户等待时间，提供一天中的任何时候的支持。而且不仅仅是客户看到了好处–座席可以花更多的时间在其他对话上，企业也可以获得更低的每次参与成本。

未开发的AI的机会

尽管ContactBabel发现Webchat在线客服是一项成熟的技术–它已经在英国半数以上被调查的呼叫中心中使用–AI自助服务仍然是一个较新的主张。

不管你是打算在未来几个月实现这两种技术，还是计划在Webchat在线客服的同时部署AI自助服务，探索将这两种技术的优势结合起来的各种方式都具有巨大的价值。

以下是将Webchat在线客服和AI结合起来提供更智能客户体验的几种方法。

1.在Webchat在线客服前端使用虚拟助理(VA)

在您的Webchat在线客服平台前端部署一个虚拟助理(VA)是一种战略性的方式，可以从您的座席那里转移常见的问题和常见的客户挑战，让他们专注于复杂的案件。

美国领先的保险公司Esurance将Nuance虚拟助理集成在一起，作为其Webchat在线客服活动的第一个接触点。在退伍军人事务部，第一次联系解决率达到了85%–这意味着许多客户甚至在与座席商交谈之前就已经解决了他们的挑战。此外，由于每次互动的成本降低，座席人的可用性提高，该品牌在第一季度为虚拟助理总共节省了160万美元。

2.为你的虚拟助理(VA)提供文字记录

部署VA时，要知道它应该处理哪些客户案例，以及应该将哪些客户案例传递给人工座席，可能很困难。但是如果你已经在使用Webchat在线客服平台来服务你的客户，你将能够在你现有的聊天记录中找到答案。

这正是英国最大的零售商之一所做的，它部署了Nuance虚拟助理–利用其现有的实时聊天记录来识别常见的问题和常见的客户挑战。

有了这些见解，该品牌能够创建决策树，准确反映其客户参与的主题。这一过程大大加快了VA的部署，并帮助品牌在启动后在VA内实现了70%的首次接触解决率。

二者的力量

如果你能聪明地将Webchat在线客服与AI结合起来，那么这只是冰山一角。还有更多的机会，从让AI负责针对你的座席辅导计划，到利用它为座席提供他们需要的客户见解，正好在他们需要的时候。